In den heutigen Zeiten geht von einem professionellen und umfassenden Kundensupport eine enorm große Bedeutung für den Unternehmenserfolg aus – schließlich sind die allgemeinen Erwartungen der Kunden in den vergangenen Jahren maßgeblich gestiegen.
Für einen reibungslosen Kundensupport kommt es dabei insbesondere darauf an, dass ausreichend Agenten zur Verfügung stehen, um sämtliche Tickets kompetent und zeitnah zu bearbeiten. Doch welche Argumente sprechen eigentlich generell für den Inhouse- beziehungsweise den externen Kundensupport? Der folgende Artikel geht dieser Frage auf den Grund.
Der interne Kundensupport
Grundsätzlich stellt es eine äußerst beliebte Variante dar, ein In-House-Kundendienst-Team zu beschäftigen. Die Mitarbeiter des Kundensupports befinden sich dann in den gleichen Räumlichkeiten wie die sonstigen Angestellten des Unternehmens. Die Leistung dieser Abteilung lässt sich so einfacher im Blick behalten und kontrollieren.
Nicht zu vernachlässigen ist außerdem, dass sich interne Teams des Kundensupports in der Regel sehr nah an der Produktentwicklung befinden. Die speziellen Details sind den Mitarbeitern im Kundensupport so wesentlich besser vertraut und sie verfügen über ausgezeichnete Produktkenntnisse. Da sich die Mitarbeiter direkt im eigenen Hause befinden, können sie außerdem schneller Rückmeldungen aus anderweitigen Abteilungen einholen, sodass die Kunden sich über ein schnelleres Feedback freuen können. Die Kommunikationsprozesse gestalten sich so wesentlich effizienter.
Dennoch müssen bei dieser Lösung selbstverständlich auch gewisse Nachteile berücksichtigt werden. Interne Teams können so etwa durchaus einen erheblichen Kostenfaktor für das Unternehmen darstellen. Dies gilt vor allem, wenn ein 24-Stunden-Support angeboten wird – dann werden schließlich entsprechend mehr Support-Mitarbeiter benötigt.
Den Kundensupport auslagern
Somit gehen von einem internen Kundensupport zwar einige überzeugende Vorteile aus, jedoch gibt es dennoch auch gute Gründe dafür, weshalb sich heute immer mehr Firmen dazu entscheiden, ihren Kundendienst auszulagern. Mit dieser Auslagerung geht einher, dass bestimmte Unternehmensbereiche an einen externen Dienstleister übergeben werden. Vor allem, wenn das Team des Kundensupports sehr viele Mitarbeiter umfasst, kann es sinnvoll sein, diesen Bereich komplett outzusourcen, etwa an die erfahrenen Agenten des Call Center in Leipzig.
So entsteht in der Regel der große Vorteil, dass der externe Auftragnehmer in den meisten Fällen hinsichtlich der professionellen Ausführung der jeweiligen Aufgaben eine höhere Kompetenz mitbringt. Darüber hinaus zeigt sich eine externe Lösung des Kundensupports häufig auch als kostengünstigere Variante. Im Unternehmen selbst kann sich dann ausschließlich auf das eigentliche Kerngeschäft fokussiert werden.
Dennoch sind vor allem die Art der angebotenen Dienstleistungen und Produkte dafür entscheidend, ob das Outsourcing des Kundendienstes tatsächlich die bessere Lösung für den individuellen Einzelfall darstellt. Heute treffen vor allem viele IT-Unternehmen aus dem Gaming-, FinTech-, Software- oder SaaS-Bereich die Entscheidung, ihren Kundensupport an einen externen Dienstleister zu übertragen.
Profitieren lässt sich im Übrigen bei der Lösung in Form des Outsourcings davon, dass keine langwierigen Prozesse der Einarbeitung der benötigten Mitarbeiter in Kauf genommen werden müssen und viel Bürokratie eingespart werden kann.
Dennoch gestaltet sich die Kommunikation mit einem externen Kundensupport in einigen Fällen nicht vollkommen reibungslos. Oft befinden sich die Mitarbeiter etwa in verschiedenen Ländern, sodass sowohl kulturelle als auch sprachliche Hindernisse in Erscheinung treten können. Heutzutage wird die direkte Kommunikation in der Regel durch die Online-Kommunikation ersetzt, sodass auch die Datensicherheit stets im Auge behalten werden muss. Die Verantwortung für diese trägt hauptsächlich der Auftragnehmer, weshalb dieser unbedingt mit Bedacht und Sorgfalt auszuwählen ist.